Asymetria klient - bank

Trafiła mi się super interesująca rozmowa przy okazji wizyty u doradcy ING. Gościowi zepsuł się samochód w drodze do biura, a że ja byłem już niedaleko, namówił swojego szefa – bodajże dyrektora regionalnego, żeby mi przedstawił ofertę w zakresie oszczędzania na emeryturę. Początek był przerażający, bo gołym okiem było widać, że po latach pracy na wysokich stanowiskach człowiek stracił instynkt obsługiwania zwykłego klienta. Brzmiał bardziej jak ktoś, kto robi korporacyjną prezentację, opowiadał o historii ING i całej grupie kapitałowej, jakby to miało w tym momencie jakiekolwiek znaczenie. Później udało mi się przepchnąć rozmowę na bardziej interesujące mnie tory. Najbardziej z całego zdarzenia pozostanie mi w głowie dojmująca refleksja o asymetrii pomiędzy klientem a bankiem. O co mi dokładnie chodzi?

Nie udało się porozmawiać o szczegółach oferty, dopiero za drugim razem już właściwy doradca zapoznał mnie z IKE i IKZE w ING, które odrzuciłem jako bardzo mało atrakcyjne w mojej obecnej sytuacji. Rozmowa z dyrektorem szybko zeszła na sprawy ogólniejsze. Dowiedziałem się między innymi, dlaczego banki nie chcą oferować atrakcyjnie oprocentowanych IKE na lokatach.

Ryzyko na kliencie

Otóż, instytucja finansowa niechętnie bierze w całości na siebie ryzyko na zbyt długi okres. Dając wysokie oprocentowanie na lokacie gwarantowane przez kilka czy kilkanaście lat, zobowiązuje się, że wypracuje nam zysk bez względu na okoliczności. A te są przecież bardzo zmienne. W interesie banku jest podzielenie się ryzykiem z klientem, a nawet więcej – skasowanie zysku teraz i pozostawienie klienta z całym ryzykiem. Tak na przykład działają polisy inwestycyjne – sprzedawcy prezentują je jako rozwiązania o dużym potencjale zysku. Za podpisaną umowę otrzymują natychmiast wysoką prowizję od firm ubezpieczeniowych. A ryzyko inwestycyjne (np. straty części składki) należy od tej pory tylko i wyłącznie do klienta.

Dlatego jeśli ktoś się kiedyś zastanawiał, dlaczego typowy doradca woli mówić o drogich planach systematycznego oszczędzania niż tanich i prostych lokatach lub bezpiecznych IKE, ma już odpowiedź. Chodzi o dwie rzeczy – wyższy zarobek oraz przerzucenie ryzyka na klienta. Sytuacja idealna dla banku.

Bo co stałoby się, gdyby np. ING zaoferowało długą, wysoko oprocentowaną lokatę bez kosztów czy dodatkowych produktów? Żadnego zysku natychmiast, za to mnóstwo poważnych zobowiązań wobec klienta na wiele, wiele lat. Niezbyt ciekawa perspektywa.

Precyzja kontra beztroska

Tyle że bank doskonale zdaje sobie sprawę, o co idzie gra. Konstruuje swoje produkty, kampanie czy umowy w taki sposób, żeby precyzyjnie chronić swoje interesy i osiągnąć zysk. I żeby zmniejszyć ryzyko własne do minimum. Nie ma w tym nic zdrożnego – każda firma ma pełne prawo do dążenia do zysku.

Tylko że naprzeciwko tej wyrafinowanej maszynerii najczęściej staje niedoskonały klient. Nie chodzi nawet o to, że jest niewyedukowany w sprawach finansowych, choć duża grupa ludzi na pewno mogłaby mnóstwo zyskać na poprawie swojej wiedzy ekonomicznej czy prawnej. Nie chodzi o złe intencje banków, bo podlegają one dość rygorystycznej kontroli i zazwyczaj grają według reguł. Najczęściej chodzi o pewną beztroskę w kwestii finansów osobistych, małe zainteresowanie szczegółami produktów, niechęć do zajmowania się pieniędzmi.

W takich przypadkach mamy po jednej stronie w pełni świadomy swoich interesów bank a po drugiej beztroskiego klienta. Czy można sobie wyobrazić większą asymetrię? Przykład takiej sytuacji mam w domu. Moja druga połowa nie chce się przejąć losem 15-20zł, które co miesiąc wydaje na opłaty za konto, kartę i wypłaty z bankomatów w swoim banku. Dla niej nie jest to kwota warta zachodu. A dla banku jak najbardziej jest.

Armia specjalistów na jednego

Ale nawet dla wykształconych i krytycznych klientów relacje z bankami czy firmami ubezpieczeniowymi nie są łatwe. Wystarczy spojrzeć na pierwszą lepszą umowę (od kredytu hipotecznego po polisy inwestycyjne), żeby przekonać się, ile papieru gęsto zapisanego prawniczym żargonem potrzebuje instytucja finansowa, żeby zorganizować transakcję. Rozmowy z doradcami nigdy nie wyczerpują nawet połowy ich treści, nie mówiąc o niezapisanych konsekwencjach i scenariuszach wynikających z różnych zapisów. Jakim cudem tak wielu właścicieli polis inwestycyjnych budzi się po roku czy dwóch oszczędzania z poczuciem, że ich program jest obciążony wysokimi opłatami, a wyjście z niego pociąga za sobą wielkie koszty likwidacji?

Jeszcze gorzej jeśli doradcy otwarcie nami manipulują - tu moja nieprzyjemna przygoda z Home Broker, a poniżej przykład niewinnej manipulacji agenta Szkoły Inwestowania. Manipulacja polega na tym, że kolumna opłaty (na żółto) jest jedyną, w której wartości nie sumują się z roku na rok. Zyski wyglądają apetycznie, a opłaty dużo mniej zniechęcająco. Kwoty rzędu 20,000zł w opłatach (a taka wartość powinna znaleźć się na dole tej kolumny) za całość programu mogłyby dać niektórym klientom do myślenia. Dlatego pośrednik nie mówi nam tu całej prawdy. To nie w jego interesie.

Opłaty się w tej symulacji programu regularnego oszczędzania Skandia nie sumują. Wszystko inne tak.

To, co dociera do klienta, to efekt olbrzymiej pracy ludzi od inżynierii finansowej, prawników oraz sprzedawców. Jest to rzecz wypolerowana i obejrzana z każdej strony przez specjalistów. A potem zaprezentowana tak, żeby wyglądała atrakcyjnie. Tylko czy przeciętny klient jest ją w stanie zanalizować i ocenić?

Oczywiście są instytucje stojące na straży porządku w sektorze finansowym, np. Komisja Nadzoru Finansowego. Są instytucje strzegące praw konsumentów, np. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Są dyrektywy unijne wprowadzające standardy komunikacji i informacji, np. MiFID. Ale asymetria pomiędzy bankiem lub firmą ubezpieczeniową a klientem wciąż istnieje.

------

Czy z tego wynika, że bankom nie wolno ufać? Nie ująłbym tego w ten sposób. Trzeba być krytycznym i ostrożnym. Kontrolować swoje pieniądze. Czytać umowy, pytać, sprawdzać, nie wierzyć na piękne oczy i strzeliste wykresy. Pamiętać, że interesy nasze i banku nie zawsze są zbieżne. Banki dokładnie znają swoje interesy. A czy my znamy swoje?